ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない：カスタマーサクセス10の原則⑤

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング
出版社/メーカー: 英治出版
発売日: 2018/06/06
メディア: 単行本
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その第5原則が「ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない」です。

上記の本は、「10の原則」がチェックリスト的に使えて実務的に非常に使いやすいのですが、

以下では、本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

※他の原則も書いています。このシリーズの目次はこちら↓

【目次】カスタマーサクセス「青本」10の原則逐条解説的まとめ - B-log

なぜ、ロイヤルティ構築に個人間の関係はいらないのか

カスタマーサクセスとロイヤルティの関係

話の前提として、カスタマーサクセスと「ロイヤルティ」の関係を整理したいと思います。

本書の第1章で、ロイヤルティは以下のように説明されています。

カスタマーサクセスとは、つまるところロイヤルティだ

一般的には、２種類のロイヤルティがあるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。

実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。

なぜ、ロイヤルティ構築に個人間の関係はいらないのか

青本のこの章は、タイトルづけが不親切だと思っています。

実際言っているのは

「ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない」

というより

「ロイヤルティ構築を個人の関係でやるのは無理。代わりに体系化されたプログラムが必要」

だと思います。

エグゼクティブサマリーにも、以下のような記述があります。

現在は、ベンダーにとって顧客とやりとりできる体系的プログラムの構築は欠かせない。多くの会社では、顧客基盤の中で最大の割合を占める顧客に対して同サービスを提供するかが切迫した問題となっている。関係構築の手段として人手がかかるものではなく、テクノロジー寄りの方法を採ることが求められているのだ。「顧客の最も大きな層」とは、ここの年間支払額という点での価値は高くなくても、全体の成長に対しては大きな役割を果たしている層のことである。

体系化されたプログラムで達成できるから（そして個人間の関係ではやりきれないくらい顧客が広がるから）特にSaaSのようなビジネスでは個人間の関係は必須ではない、ということです。