ミルクボーイに「カスタマーサクセス」を語らせたら

内海「どうも〜ミルクボーイです。お願いします。」

内海「あ！ありがとうございます〜。いま、SNSでこのブログのシェア頂きましたけどね。こんなん、なんぼあってもいいですからね。ゆうとりますけどね。」

駒場「最近、うちのおかんが転職してな。」

内海「おかんすごいな。」

駒場「なんて仕事に転職したのか、仕事の名前忘れたらしいねん」

内海「自分の仕事の名前忘れてまうって、どうなってんねん。」

駒場「色々聞くんやけどな、全然わからへんねん。」

内海「ほんだら俺がね、おかんの職業一緒に考えてあげるから。どんな特徴言うてたか教えてみてよ。」

（カスタマーサクセスって）

駒場「おかんが言うにはな、SaaSやらサブスクやらの界隈で増えてきてて、顧客を成功に導くことで、自社にとってもLTV・利益を最大化する考え方であり、組織・職種らしいねん。」

内海「カスタマーサクセスやないかい？そら完全にカスタマーサクセスの特徴やもん。サブスクリプションが引き起こした第二の波がカスタマーサクセスって言われるくらいやし。『顧客の成功』って『カスタマーサクセス』そのものやん。てか、お前のおかん、本みたいな難しい言葉使うな。でもすぐわかったよ、こんなもん。」

（特徴・原則）

駒場「俺もカスタマーサクセスやと思ったんやけどな。おかんが言うにはな、ジッと待ってる時間が長いらしいねん。」

内海「ほな、カスタマーサクセス違うかぁ。カスタマーサクセスは、カスタマーサポートと違うて自分からお客さんにアプローチするからな。プロアクティブいうらしいねん。待ってはおらんもんな〜、カスタマーサクセスと違うなぁ。もうちょっと詳しく教えてくれる？」

駒場「おかんが言うにはな、そもそも正しい顧客に売るのが肝らしいねん。」

内海「そらカスタマーサクセスやないかい。『正しい顧客に売ろう』『チャーンの90%は販売時に発生する』ってもう青い教科書の一番最初に書いてあんのよ。売った後だけの話やってのは、カスタマーサクセスへの典型的な誤解やねん。そんなもんカスタマーサクセスや。」

駒場「俺もそう思うてんけどな、おかんが言うには、思いっきりコストセンターらしいねん」

内海「ほな、カスタマーサクセスとはちゃうなぁ〜。カスタマーサクセスは、サブスクリプションを支えるプロフィットセンターやもんな。KPIも、コストとか業務効率やないねん。おかん他にもなんか言うてなかった？」

駒場「オンボーディングゆうのやってるらしいねん」

内海「そらもうカスタマーサクセスや！『やってよかった！』って思ってもらう瞬間早く作るのが大事やねんあれ。それオンボーディングゆうねん。タイム・トゥ・バリューが大事やねん。航空会社以外でオンボーディングなんて言葉使うの、人事とカスタマーサクセスだけやねん。」

（他部門・数字との関わり）

駒場「けどな、プロダクト部門との関わりは全くないらしいねん。」

内海「ほな、カスタマーサクセス違うかぁ。カスタマーサクセスは、プロダクトフィードバックゆうて、お客さんの声をプロダクトに反映させたりして、プロダクト部門と色々関わるらしいからな。カスタマーサクセスだけどんなに頑張っても、本当に差別化可能でお客さんに価値を届けんのはプロダクトやしな。プロダクトは、カスタマーサクセスのおとんみたいなもんやねん。」

駒場「関係性でいうとな、マーケとかインサイドセールスとかフィールドセールスって兄貴がおるらしいねん」

内海「ほなカスタマーサクセスやないか！おかん、家系図ちゃんとわかっとる？カスタマーサクセスのおとんがプロダクト、その子供が四人兄弟で、上から、長男マーケ、次男インサイドセールス、三男フィールドセールス、しっかり者の末っ子四男がカスタマーサクセスやねん。THE MODEL四兄弟ゆうねん。ちなみにあいつら外ヅラ仲いいフリしとるくせに、実はウラでたまに喧嘩しよんねんな。そんなもんカスタマーサクセスや。」

駒場「でもな、データとか横文字を見ることはないらしいねん。」

内海「ほな、カスタマーサクセス違うかぁ。MRR、チャーン・ネガティブチャーンはもちろん、ヘルススコアとか横文字のデータと睨めっこすんのが大切やねんあれ。なんで横文字なのかはわからへんねんけど、そういうもんやねん。データ見ないんじゃカスタマーサクセスちゃうかぁ。他に何かおかん言うてなかった？」

（おまけ）

駒場「そういえば、最近おかん『ミートアップ行ってくるわ』とか言って夕飯作ってくれへんねん。」

内海「そらもうカスタマーサクセスや、絶対。あいつらすぐ『ミートアップ』とか『ピッチ』とか言って集まってノウハウ共有しよんねん。ほいですぐnoteにまとめてtwitterで発信すんねん。はてなブログとか使わへんねんな。でも俺はね、あれは純粋なノウハウ共有目的だけじゃなく、採用とブランディング目的も入っとるんやと、俺は睨んどるのよ。それはそれで健全やねんけどな。俺の目は騙されへんよ。俺の目騙したら大したもんや。カスタマーサクセスに決まり！」

駒場「・・わからへんねん。」

内海「わからへんことない！おかんが転職したのはカスタマーサクセスや！」

駒場「いや、おかんが言うにはな、『カスタマーサクセスではない』って。」

内海「ほなカスタマーサクセスちゃうやないか！俺が家系図説明してる時どう思ってたん？」

駒場「いや、だから申し訳ないな、って。」

駒場「おとんが言うにはな」

内海「おとん！」

駒場「youtuberちゃうかって。」

内海「いやもう絶対ちゃうやろ！もうええわ。どうもありがとうございました。」

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