本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ：カスタマーサクセス10の原則⑥

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング
出版社/メーカー: 英治出版
発売日: 2018/06/06
メディア: 単行本
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その第6原則が「本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ」です。

上記の本は、「10の原則」がチェックリスト的に使えて実務的に非常に使いやすいのですが、

以下では、本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

※他の原則も書いています。このシリーズの目次はこちら↓

【目次】カスタマーサクセス「青本」10の原則逐条解説的まとめ - B-log

なぜ、この原則が大切なのか。

端的にいうと

SaaSで製品は、一度作れば何百回でも提供できて
顧客の成功を実現するのは、最後は製品そのものだから

の2点です。

正直、青本の中でもこの章は特に分かりにくいです。

が、例えば、著者による補足説明の下記から上述の2点が読み取れます。

会社全体の中で本当の意味で拡張可能なのは、製品だけだ。確かに、会社のどの部分も効率を高めればある程度の規模の拡張に耐え得るのだが、あなたが作る製品はどれも、いったん作ったら何百万人のユーザーに何百回も使われる可能性を秘めている。「一度作ってたくさん届ける」は、うまくいけば利益を生み出す秘訣なのだ。

最優先すべきなのは製品部門である。その一番の理由は、享受したい大成功へと続く唯一の道が製品であるという点だ。

どうやって差別化された製品にするのか

では、どうやって差別化した製品を作っていくのか。

本に書いてあることを大雑把に引用すると

「フィードバックループを回す」

この一言に尽きます。

その手段として、様々な方法を青本は紹介しているのですが、特にキーとなるシステムとしてPAC、COPを掲げています。

●PACとは

PACとは、製品諮問機関（Product Advisory Council）です。

PACの主要な活動として、以下のようなものが例示されています。

PACの内容は少しわかりづらいのですが、青本のビジョン・ベネフィットがわかりやすいです

ビジョン：製品諮問機関（PAC）とは、構造的相互的なプラットフォームだ。ここで顧客がフィードバックすると、今後の製品の方向性に影響を与えるという形でかいやの製品管理部門に協力することになる。

ベネフィット：PACは顧客基盤全体の代表として活動している。活動を通して、常に製品は顧客の長期的・短期的いずれのニーズにも適合し続けるため、更新率が上がるだけでなく、製品やサービスへの投資額も増えるし、他者にも推薦してもらいやすくなる。

PACは製品部門が管轄するものの、PACに参加する顧客にも役割と責任を明記すべきとします。

例えば、「会合への参加」や、「プロジェクトに適した設計の発見や試用への参加」などが、顧客に対する役割・責任として求められます。