ハードデータの指標でカスタマサクセスを進める：カスタマーサクセス10の原則⑨

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング
出版社/メーカー: 英治出版
発売日: 2018/06/06
メディア: 単行本
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その第9原則が「ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める」です。

上記の本は、「10の原則」がチェックリスト的に使えて実務的に非常に使いやすいのですが、

以下では、本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

※他の原則も書いています。このシリーズの目次はこちら↓

【目次】カスタマーサクセス「青本」10の原則逐条解説的まとめ - B-log

ヘルススコアについてはこちらもまとめました。

なぜ、ハードデータでカスタマーサクセスを進めるのか

一言でいうと、管理・改善が可能になるからです。

ただし、これにはいくつか前提があります。

青本では、カーネギーメロン大学のソフトウェア工学研究所によるフレームワークを引用して、プロセス・組織には

レベル①：初期段階
レベル②：反復できる段階
レベル③：定義された段階
レベル④：管理された段階
レベル⑤：最適化された段階

の５つの段階にがあるとします。

そして、レベル①の初期段階については、以下のように説明します。

レベル①初期段階では、業務は個人の英雄的な取り組みによって進められ、プロセスや反復性についてはほぼ考慮されない。

CSMの目標は、「顧客が成功するように、そして必ず更新するようにどんなことでもしろ！」に近いものだ。

（悲しいかな、このレベル①の段階、大変心当たりがあります。。）

しかしそれでは長くは持たないのでその後、

レベル②：反復できる段階
レベル③：定義された段階

に進む。そして、③まで完了して「レベル④：管理された段階」に挑戦する段階で、本原則であるハードデータによる計測が必要になる、としています。

どうやって、ハードデータでカスタマーサクセスを進めるのか

この問いに関する青本の答えは非常にシンプルで、３つの視点と具体的な指標の例を示しています。

すなわち、以下の視点が提供されています。

顧客とユーザーの行動
- 指標の例）
- - NPS
  - ログイン数とログアウト数
  - 特定の製品機能/プラットフォームの利用状況
カスタマーサクセスマネージャーの活動
- 指標の例）
- - 顧客とのやり取りにおける種類ごとの頻度
  - CSMが対応したサポートチケットの数
  - リスク識別の瞬時性
  - リスク低減活動の有効性
事業の成果
- 指標の例）
- - 総リテンション
  - 純リテンション
  - 収益増加率
  - 顧客リテンション率
  - 顧客満足度
  - NPS

これらのうち、顧客とユーザーの行動の指標については、注意点として「顧客側のユーザーの行動は顧客が生み出す事業価値の代用物でしかない」ことが挙げられています。

「ログインするためにソフトウェアを購入する人などいない」という、著者の一人であるニック・メータの言葉は秀逸です。

以上の視点と例を参考にすれば、多くの組織で指標の定義はできるかと思います。

考察　：段階を踏んだ上でのハードデータ・オペレーション構築は事業拡大の鉄則

本原則の注意点は、上記でも触れた通り、本原則はカスタマーサクセスのプロセスが反復・定義された後に取り組むべき課題ということです。

もちろん、それ以前の段階においてもできないことはありませんが、「勝ちパターン」が確立されていない中での、指標はあまり的を射ることはありません。

的を外してもすぐに見直せればいいのですが、一度数字が定義されると、不思議なもので自己目的化されがち。

なので、一定の勝ちパターンが確立して組織化されたカスタマーサクセスにおいて、この原則は適用されるべきです。

ハードデータの指標による計測のメリットは、著者による補足の中にある1on1のBefore-Afterが秀逸です。

まず、ハードデータの指標による計測の前

顧客の活動は全般的にどういう状況か。

チャーンのリスクが高い顧客はいるか。

過去60日間にわたってX社の課題に取り組んできたが、前進しているだろうか。

Y社でチャーンが発生した。何か別の対応は可能だっただろうか。

困っていることはあるか。

ハードデータによる計測後、こう変わる。

あなたの全顧客に対するヘルススコアの平均は、部署の他のメンバーより6点低い。点数を下げている要因は、上層部との関係のようだ。まずは最も点数の低い顧客から、この状況を変える計画を立てよう。

今後90日間に更新期限が来る顧客のうち、チャーンのリスクが高い対象が3件ある。対象顧客それぞれに対する実行計画を見直そう。

あなたのアップセル率は2番目のCSMより10パーセントも高い。驚くべき結果だ。全員が君のレベルに近づけるように、あなたのノウハウをスライド３枚程度にまとめて、次回のミーティングで共有してくれないだろうか。

なんか、通信教育とかセミナーの宣伝みたいですが。笑

経験上、事業・組織がスケールされる段階で人材の力に頼りすぎりと限界がきます。

そうではなく、ハードなオペレーションで物事を解決する姿勢はとても大切です。そして、これはカスタマーサクセスに限らず事業のあらゆる領域で同じ。

他方で、これを本当に徹底して更新し続けられる組織はばかりではない。

徹底度合いで割と差が出る原則なのかな、と思います。

<関連>

※他の原則についてはこちら↓

　① 正しい顧客に販売しよう

　② 顧客とベンダーは何もしなければ離れる

　③ 顧客が期待しているのは大成功だ

　④ 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

　⑤ ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない