B-log

コンサル→ベンチャー。ビジネス系のネタ。

カスタマーサクセス

逆ヘルススコアに注目する :ヘルススコアではなく解約フラグを活用する

ヘルススコアで解約を予測できない時、代替策としてヘルススコアの逆に注目することが役に立つと思います。

50年続くコミュニティタッチの大成功事例:TKC全国会|ユーザーコミュニティ

日本に50年の歴史を持つユーザー・コミュニティの大成功事例があることは、あまり語られていない気がします。「TKC全国会」です。

プロダクトの提供価値が下がる時、カスタマーサクセスができること

CSをしていると稀に「プロダクトの価値が下がる時」に遭遇する気がします。プロダクトの価値が下がるパターンと対応について整理を試みたいと思います。

カスタマーサクセスと障害対応

大切なのに意外と語られない「カスタマーサクセスと障害対応」について、基本的なステップとtipsを整理します。

カスタマーサクセスが辞めるとき 〜CSの退職理由を列挙していく

インターネットとかITに関わる業種、特にSaaS系のスタートアップを中心に、「カスタマーサクセス」という名を冠する組織・職種が定着したことで、カスタマーサクセス職が退職するケースも増えてきました。 カスタマーサクセスの退職パターンを列挙していこう…

ヘルススコア設計と運用のポイント [カスタマーサクセス]

カスタマーサクセスのヘルススコアの設計・運用で満たすべきポイントについて、実務経験を元にまとめました。

クレームに向き合うカスタマーサクセスに伝えたい3つのこと

密接なのに意外と語られない「クレーム」と「カスタマーサクセス」について書きました。①カスタマーサクセスがクレーム対応で傷ついている、②伝えたい3つのこと、の二本立て。

地方拠点とカスタマーサクセス

日本におけるカスタマーサクセスの地方拠点は、大きくは3つパターンが考えられる気がします。その内容を紹介していきます。

カスタマーサクセスの「裏技」的施策集

カスタマーサクセスであまり語られない「裏技」的施策を、いくつか紹介していきます。値上げなど、商売っ気が強くて「顧客の成功」という文脈からは語られにくい、しかし確実に効果のあるカスタマーサクセスの施策がいくつかある気がするのです。

カスタマーサクセスのキャリアは本当に明るいのか

2019年前半くらいから「カスタマーサクセスのキャリアは明るい」みたいな話がよく言われるようになりました。実際、カスタマーサクセス関連の求人は増えていますし、これ一定の真理をついていると思います。 でも、それは本当に本当だろうか、と疑ってみるエ…

ミルクボーイに「カスタマーサクセス」を語らせたら

駒場「最近、うちのおかんが転職してな。」 内海「おかんすごいな。」 駒場「なんて仕事に転職したのか、仕事の名前忘れたらしいねん」 内海「自分の仕事の名前忘れてまうって、どうなってんねん。」 駒場「色々聞くんやけどな、全然わからへんねん。」 内海…

「カスタマーサクセス」とは、3つの意味・概念を含む言葉である

カスタマーサクセスという言葉には、実はまったく異なるが密接に関連する3つの意味合いがあります。青本にも明記されています。その3つとは何かを説明したいとおみます。

LTVの公式と「LTVが高すぎる」問題への対応

LTV計算で一般的に使われている公式「LTV = ARPU(平均単価) / r(解約率)」を使うと、LTVが直感的に高く出すぎることがあると思います。その事象がなぜ起きるのか、どう対処すべきかについてまとめました。

カスタマーサクセスの必読書&おすすめ本

「カスタマーサクセス(Customer Success)」とは、主に継続課金型のビジネスで、顧客を成功に導く一連の活動や組織を指します。 継続課金型のビジネスの増加や、下記「青本」の出版などもあり、日本でもだんだん一般的な概念となりつつあります。 そんなカス…

カスタマーサクセスに求められる3つの人材像 「肉食」「草食」「メガネ君」

カスタマーサクセスの人材像・能力が議論されている SaaS界隈を中心に「カスタマーサクセス」という組織が日本でも定着してきました。 これに伴い「カスタマーサクセスに求められる人材像」「CSMに求められる能力」なんてのが議論されることが増えてきました…

タフな状況下でオンボーディングに向き合い続けられるか

カスタマーサクセスという言葉は、SaaS界隈では一般的なものとなりました。 SaaS界隈以外でも、「カスタマーサクセス」をお題目として唱える企業は増えたと思います。 そんな中で、どれだけ本気でかつ健全にカスタマーサクセスに取り組んでいるかの試金石の…

「値上げ」とカスタマーサクセス :LTV向上の一番シンプルな方法

カスタマーサクセスで、一つ重要なのにあまり語られていない手段がある気がします。「値上げ」です。(LTVの公式を確認したい方は、別記事で解説していますのでこちらご参照ください)そもそも、自社のビジネス目線で見ると、カスタマーサクセスの目的は「LT…

【目次】カスタマーサクセス「青本」10の原則 逐条解説的まとめ

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メーカ…

トップダウンかつ全社レベルで取り組む :カスタマーサクセス10の原則⑩

通称青本の第10原則「トップダウンかつ全社レベルで取り組む」。本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

ハードデータの指標でカスタマサクセスを進める :カスタマーサクセス10の原則⑨

カスタマーサクセスの教科書、通称「青本」の第9原則が「ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める」について、本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

顧客の指標を深く理解する :カスタマーサクセス10の原則⑧

通称「青本」のその第8原則が「顧客の指標を深く理解する」です。 以下では、本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう :カスタマーサクセス10の原則⑦

通称「青本」の第7原則が「タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう」。本の内容を紹介・補足しつつ、その実務上の意味合いについて考えたいと思います。

本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ :カスタマーサクセス10の原則⑥

通称「青本」の第6原則「本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ」について、本の内容を紹介しつつ実務上の意味合いを考えたいと思います。

ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない :カスタマーサクセス10の原則⑤

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓ カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メー…

絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する :カスタマーサクセスの10原則④

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓ カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メー…

顧客が期待しているのは大成功だ :カスタマーサクセスの10原則③

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓ カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メー…

顧客とベンダーは何もしなければ離れる :カスタマーサクセス10の原則②

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓ カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メー…

正しい顧客に販売しよう  :カスタマーサクセス10の原則①

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」↓ カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー,バーチャレクス・コンサルティング 出版社/メー…

カスタマーサクセスがサクッとわかった気になるおすすめ情報まとめ(無料&書籍)

カスタマーサクセス(Customer Success)とは、主に月額課金系のビジネスで顧客を成功に導く一連の活動や組織を指します。 SaaS・Web界隈で、ここ数年よく使われる概念です。なんとなく、ここ1-2年で、WebやIT系の人にとっては必修科目になった感があります。 …