タフな状況下でオンボーディングに向き合い続けられるか

カスタマーサクセスという言葉は、SaaS界隈では一般的なものとなりました。

SaaS界隈以外でも、「カスタマーサクセス」をお題目として唱える企業は増えたと思います。

そんな中で、どれだけ本気でかつ健全にカスタマーサクセスに取り組んでいるかの試金石の一つが

「オンボーディングにどれだけ投資しているか」、特に「タフな状況下でオンボーディングに向き合い続けられるか」だと思います。

オンボーディングとは

オンボーディングとは、契約初期の顧客をサービスが利用できる状態/サクセスした状態まで持っていく一連のプロセスを指します。

由来としては、

元々「船や飛行機に乗る」という意味だった「オンボーディング」という言葉が、

新入社員研修に転じて使われるようになり、

さらにカスタマーサクセスに転用されて、上記のような意味合いになったようです。

「オンボーディングが重要」は共通認識

「オンボーディング」は、カスタマーサクセスにおける重要概念の一つとして認識されています。

なぜ、オンボーディングが重要なのか？

それはチャーン（解約）を防ぎ、その後のネガティブチャーン（アップセル・クロスセル）の種となるからです。

例えば、業務システムで最初の導入がスムーズに行った方が辞めにくいしアップセルもしやすいというのは、想像に難くないかと思います。

カスタマーサクセスの教科書として知られる通称「青本」でも、

その第７原則として「タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう」と、

オンボーディングの重要性を説いています。

カスタマーサクセスという名の組織であれば、何かしらのオンボーディング機能は当然持っているはずかと思います。

なのに、注力度合いはちょっと差が出る

ただ、オンボーディングにどれだけ投資ができているか/こだわっているかは、会社によって意外と違う気がします。

特に、一定規模が大きくなった後に差が出がち。

単にハイタッチ/ロータッチ/テックタッチという違いの話ではなく、

「どれだけオンボーディングに真剣に向き合っているか」というのが、会社によって違う気がするのです。

皆、最初は「オンボーディングが大切」と言うのです。

でも例えば、

契約数が目標にちょっと届かない
クロスセル商材が生まれた
大口顧客が解約になりそう
一度うまく行ったオンボーディングプロセスが、ビジネス拡大などの事情でうまく成立しなくなってきた

みたいなとき、最初と同じ質と量のリソースを投入してオンボーディングに取り組み続けられる会社というのは、意外に多くない気がしています。

こういうことが発生する理由はたぶん２つあります。

１つ目は（ビジネスによって）オンボーディングは売上・チャーンに効くまでのリードタイムが長いから。

例えば、一年契約のビジネスやってたら、オンボーディング失敗してもchurnという形で痛い目を見るのは最短で一年後です。しかもそれまでにリカバリのチャンスはあります。

今この瞬間オンボーディングがうまくいかなくても、売上や契約数が動き始めるまではタイムラグがある。

だからこそ、オンボーディングが後回しになってしまう瞬間、あると思います。

２つ目は、オンボーディングって手間をかけるとキリがないから。

オンボーディングって、手間をかければ究極どこまででもやれます。本当にキリがない。

そういう中で、オンボーディングの工数がどんどん増えていって、

最初1対1のオンボーディングミーティングをやっていたのが、1対nのオンボーディングになり、「セルフオンボーディング」みたいなのが検討されていくってのが一般的な流れな気がします。

この流れの中で、顧客へのアウトプットの品質が維持され続ければ、問題ありません。

しかし、１つ目の短期的業績に影響しないという特性もあり、

「やべ売上足りないけどリソースも足りない！今やってるオンボーディングって、すげー手間かかってるけど本当に1件1件キックオフする必要あるのかな？ウェビナーでよくね？」みたいな検討が雑になされることがあります。

しかも、セルフオンボーディングとかやるタイミングだと初期に1対1のオンボーディングを頑張っていた人は偉くなって現場実務から離れちゃっていて担当者も「何が刺さるのか」手触り感を持って検討できなくなってしまっていることも多い。

セルフオンボーディングでも結果としてちゃんとオンボーディングできればいいんです。ただ、効率化という名前でオンボーディングが雑になっているところ、意外と多いような気がしています。